來自聯合財經網
董座葉榮廷
多元鮮食 攜手義美、吉野家 進軍辦公商圈
開發客群 提供簡易熱食料理 強化超市機能
國內零售市場競爭激烈，百貨、超商、超市和量販的經營界線愈來愈模糊，超商營收直追零售一哥百貨業，超市營收也緊追在量販之後。全家便利商店董事長葉榮廷表示，零售業態面轉型關鍵時刻，全家回歸人的角度思考，打造未來商店，滿足未來客群所需。
全家於1988年由日本引進台灣，當年8月18日全家便利商店股份有限公司成立，資本額2億元，同年底首家店在台北火車站商圈開幕，歷經六年，全家於1994年損益兩平。2002年全家進入資本市場，成為股票上櫃企業，目前資本額22.3億元。
全家截自今年1月底總店數為2985店，市佔率29.4%，為國內連鎖便利商店規模第二大。全家並轉投資餐飲業，計有大戶屋及沃克牛排，兩品牌在台共25家店，年營收約5億元。全家除轉投資新豐鮮食廠外，去年並投資15億元，在同一基地自建麵包廠。葉榮廷日前接受本報專訪，以下為訪談紀要：
全家異業結盟，開發新客群。
問：全家引進複合型態店型、擴大異業結盟，包括與義美、吉野家、大樹藥局等跨業種合作，會做什麼調整？
答：便利商店消費客層主力為15至34歲，為顧好基本盤，必須先思考要發展什麼樣的新型態店，現階段主力客層對全家有什麼不滿及需求都要盤點出來。調查顯示15至34歲客層對全家鮮食不滿意，要求鮮食要更多元、且要更多熱食。
為了迎合主力客層口味，一開始試賣一些油炸商品，然加盟店附近的住戶常會抗議，說有油耗味，且賣熱食就會衍生食物報廢的問題，及讓消費者等待的問題。在原型店測試失敗後，全家試著去設置出廚房，並在店面調理，演變至今成為跟日本吉野家合作。
這類開發產品必須到位，思考點在於能藉由該品牌知名度，吸引消費者去吃，一開始跟八方雲集等業者談過，最終敲定吉野家。吉野家目前測試還算成功，一開始每天售出100份餐，後來掉到只剩60幾份餐，現在平均每天售出70份餐，算趨於穩定。接下來將找第二、三家去複製，估今年做八至十家，以辦公商圈為主。
銀髮族市場 下個藍海
問：與天和鮮物的合作受市場期待，是什麼樣的想法會與精緻超市合作？
答：餐飲複合店型只解決15至34歲主力消費族群的問題，但人口老化的問題則尚未解決。若採漸進式做法，先延伸照顧34至44歲的客層，且以15至34歲當基底，彼此不能衝突。
這便是為何我們投入具超市機能的有機超市複合店型。因為有機商品不多，全家將調整為做「精緻超市」，包括與天和鮮物合作開一家店，另一家會由全家自己開，門市內的商品組合會有很多簡易料理，例如便利煮、五分鐘料理等，強化便利店的「超市機能」。現在供應商都已經洽談完畢，產品也開發差不多。
超市主力消費客層為主婦，但全家設定為「上班族的小家庭」，想要煮時拆開包裝可以簡單料理，並沒有每天煮的需求，份量大小假設為兩到三人份。
問：全家跨業種開闢複合店新領域，還需要多久時間便利商店複合店會由點擴展成面，讓便利商店再次啟動成長動能？
答：複合店從測試到複製要五年，從目前經驗來看，我覺得這些測試不需要這麼久，因為我們經驗更好。例如吉野家如果成功，很快就會加速複製。
問：國內將步入高齡化社會，全家跨業種開闢複合店的領域裡，對高齡客層有何研究？
答：2025年國內將有四分之一人口超過65歲，這群客層對吃而言，要求無負擔、保健，同時能銷售藥品，所以我們去找大樹藥局合作，為的便是測試這群客層的需求所在，不過目前在台安醫院旁的藥局複合店型帶進很多婦幼商品，跟原先設定已不同。
全家有些門市有裝「人眼辨識器」，觀察消費狀況，想知道消費者動線，停留哪個貨櫃，與買東西是否正相關？例如新店有家門市有裝設人眼辨識器，門市內共裝設六架攝影機，包括櫃檯、甜點架、貨架上各角度都有，其中發現一個有趣的是，很多消費者在甜點架旁停留很久，但買得不多。
人眼辨識器 找尋商機
問：從人眼辨識器等消費資料追蹤，或是從門市POS機台的資料解讀，全家將依大數據做何對應？
答：我們跟系統商合作，做大數據處理，過去很少聽我們講「併買」，就是消費者買什麼通常會一併買什麼，然而透過大數據去科學配置的話，可以產生出併買效應。例如，有些門市進入改裝時，「香菸」業績掉最多，我們從大數據撈到這個現象，調整成現實對應面，我們會提早先跟客人講門市即將要改裝，並請他們多買幾包菸。
未來大數據我們希望跟其他人結合，不是只有全家在做。我們要做一個開放平台，接受所有支付工具，會員共享，資料分析的共享。現在全家採用「析數」幫全家開出規格，由該公司架系統。
目前透過大數據分析，主要想尋找老客群的需求，希望做到「預測需求」，先一步找出客群需求，甚至創造出客群未來的需求。例如，能多益（nutella）巧克力餅乾棒的需求是被創造出來的，而不是滿足客群需求而生，這是我們更樂見看到的現象。便利商店汰換速度很快，商品的總量沒有超市多，這是便利店的彈性優勢，可以一直對應消費者的需求而調整。對應人口結構變化，如何滿足他們，而非想同業做什麼、異業做什麼，全家思考的是，如何滿足客層的需求。
全家異業結盟，開發新客群。
談食材 好看好吃好便宜
問：日前才宣布將投入15億元興建麵包廠，在鮮食布局中，還有什麼缺口需要補齊？未來鮮食是否還有成長空間？
答：便利商店開發鮮食的原則是「好看好吃相對便宜」。要有專業技術含量，並盡量以便宜的當令食材做出來就好吃。提升鮮食口味是「永遠的課題」，日本全家鮮食2015年仍在成長，所以只要符合好看好吃相對便宜，會有所成長。以拉麵為例，不同麵體、湯汁，微波時間不同，口味就不同。
未來，全家的鮮食「沙拉」會變好吃，會看到品質上要求愈來愈到位。鮮食仍有缺口，不需要微波的熱食仍偏少，例如包子等，台灣燒烤很賣，我們在研究，但有油炸的難題，我們在思考看能否用氣炸鍋取代，克服油炸問題，例如日本的油炸雞就賣得很成功，這些店透過微波烤箱來加熱。
全家的門市端不希望採油炸方式處理，因此在中央工廠最好能前作業80%，進來店面再做剩下的20%，但至今都不夠好吃。全家現在有4萬座位，很想端一盤炸物給大家吃。全家另外還會開發很多其他商品，例如蛋糕、鬆餅等。
全家蓋麵包工廠，特別要做土司，另一重點是發展飯糰，希望做到讓消費者「沒得選擇」，如果商品只能做20至30元之間，大家都沒什麼利潤，我們想要突破。全家現在煮飯機器都是日本上一代機種，現在正評估要不要更新，新機種一台要超過1,000萬元。
米飯類的鮮食中，以18度c的便當最難做，全家跟統一超商都轉成4度c的便當，以後18度c可能會不見，因為很多食材沒辦法用，會受限。日本現在研究冰溫的飯，僅2度c。未來4度c的米飯產品會愈來愈多，18度c的只剩飯糰、壽司、手卷。
看營運 天氣比景氣重要
問：全家跨足餐飲事業，有大戶屋與沃克牛排兩個品牌，未來計畫與目標為何？
答：沃克剛開始成立階段，剛好是王品在國內當紅時，當時全家以為牛排就是套餐加服務，不過現在感覺這樣不好，台北市兩店已關掉一店，目前剩台北、台中各一家，「上不上、下不下」，會再觀察一段時間。
大戶屋表現就很好，今年大戶屋賺的剛好付給沃克打平虧損，大戶屋希望做到量化的「開點」，全家當初接手時大戶屋為14店，約一年展店五家，目前已達26店，今年計畫再開十家，全家已把總部內具開發經驗十幾年的大將調到大戶屋，將於百貨、街邊店覓址展店。
新的餐飲部分，全家想要做「日常食」，也就是消費者天天吃的菜式，店面規模找比較大一點的也不排斥，不過牛排、法國菜都不考慮。目前價位計劃鎖定在300元上下，已接觸一些合作夥伴。
問：去年整體零售業由強轉弱，對今年景氣看法？
答：今年景氣，油價可能跌到每桶20美元，物價沒有漲的理由，政府為了刺激消費可能會貨幣寬鬆。大環境若不好，但要影響到便利店要好幾年，才會顯現；最先反映的會是奢侈品，通常第二年、第三年便利店才會反映，若只有一年不景氣，反映到便利店就沒那麼快，反而我們比較「關心天氣大於景氣」，天冷天熱如何對應。
第5號員工 引導代替領導
全家便利商店去年調整高層人事，由原執行副總葉榮廷接棒擔任董事長兼執行長，原董座潘進丁轉為集團會長，此番布局讓全家朝集團化發展更具靈活調度。
葉榮廷於1988年加入全家，為創店元老，員工編號第5號。最初從一線店鋪的便利店員工幹起，再回到全家總部歷練，歷經商品部、管理本部，統掌過財務及人力資源範疇，為全家一路發展歷練完整的「全家寶寶」。
葉榮廷最令潘進丁讚賞的就是在任何位置都能全力做到最好。
尤其是2002年全家準備上櫃時，葉榮廷時任管理本部協理主掌財務，財務會計並非葉榮廷本業，為了讓全家達到上櫃的種種要求，當時不管到哪，葉榮廷必定隨身帶著財務資料。
葉榮廷不是財務專家，但充分展現其打破沙鍋問到底的決心，走到哪研究財務到哪，遇到不懂不熟的地方，立刻找相關人員洽詢，「上櫃前兩三個月，幾乎夜夜抱著財務資料睡覺」。
葉榮廷的管理方法承襲潘進丁的「授權」模式，充分放手給部屬嘗試，「出包了再來想辦法改善」。與葉共事十餘年的員工表示，葉榮廷不是會直接下達命令的長官，他喜歡以「引導」代替「領導」，常常向員工提問，從員工的答問中，找出可能風險，並提醒員工做更周全妥善的思考。
不僅如此，葉榮廷還是「隨call隨接」的任事者。員工指出，前年國內爆發食安危機，當時鄉民傳全家與頂新有相關的訊息蔓延開來，當時全家受到負面訊息壓來，幾乎天天急call給葉榮廷，諮詢該如何處置，善於傾聽的葉榮廷此時不僅要擔任部署的解惑者，亦是員工的定心丸。
葉榮廷善於傾聽員工意見，亦體貼員工辛勞。他特別要建言新政府，服務業的人力法規應當有所調整，畢竟製造廠的工人可以被機器人取代，不過服務業很難用機械化取代，便利店面臨人力短缺的問題比同業競爭嚴峻許多。
葉榮廷認為，現行勞基法是針對製造業的思維來設計，但國內服務業的佔比逐年提高，牽動數百萬人的服務業卻缺乏彈性的人力法規，例如假日客人最多，對服務業來講若對員工假日上班有太多限制的話，絕不利服務業發展，盼新政府能針對服務業有更貼切的人力法規。
