來自經濟日報
2019-03-09 04:29經濟日報 編譯／徐恆淑
你吃過穿越整座城才送到家門口的薯條嗎？咬下去，薯條已變得冰冷、軟爛、油膩，簡直難以下嚥。商業模式正如薯條，總難順風順水。 圖／路透、網路照片
你吃過穿越整座城才送到家門口的薯條嗎？咬下去，薯條已變得冰冷、軟爛、油膩，簡直難以下嚥。商業模式正如薯條，總難順風順水。
餐廳業者為了改善這個問題，不管是吸引顧客親臨餐廳、做好得來速、或與餐飲外送App合作，只要能賺錢就是好方法，其中外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。
新創公司如DoorDash、Grubhub、Postmate以新穎的App，指揮調度外送大軍，為顧客提供更快捷簡便的購物服務。美國經濟從十多年前金融危機的殘破中復甦，然而卻有愈來愈多的顧客遠離餐廳。市調公司NPD Group發表的統計數字顯示，十年前在家用餐的人數約佔75%，如今已增至近80%。
餐飲業者有兩種選擇，一是打造自己的外送團隊，一是簽約委外。目前美國失業率低，最低工資上漲，勞動成本增加，自組團隊勢必提高企業日常開支；若是跟外送服務或App合作，也得額外付費給第三方。例如，DoorDash運送一份4美元的大麥克，其中80美分歸DoorDash，它還另向顧客收費。
你吃過穿越整座城才送到家門口的薯條嗎？咬下去，薯條已變得冰冷、軟爛、油膩，簡直難以下嚥。商業模式正如薯條，總難順風順水。 圖／路透、網路照片
AlixPartners顧問公司總經理史諾貝特說，餐飲業者或許大讚外送策略簡直像發現新大陸，但其實只是他們的期望而已。史諾貝特說，很少業者會因為外送長期獲利。他估計外送服務最多可能拿走銷售利得的40%，準備餐點的業主幾乎無利可圖。儘管經濟好轉，餐飲業者也不敢漲價，只能百般無奈的把外送成本轉嫁給顧客。
部分餐飲連鎖的主管表示，他們不認為外送一份10美元的餐點在獲利或策略上有什麼好處。Darden餐廳公司執行長吉寅．李說，跟矽谷外送服務結盟迫使餐廳交出太多顧客資訊，也讓利過多。他說：「我們對這狀況很不滿意。」
網路對餐飲業的衝擊顯而易見。線上訂購，包括顧客外帶，比一年前增加23%。多數餐飲巨頭說，他們無法避免外送的趨勢。民眾到餐廳用餐的次數逐年下降，2018年維持平盤。但餐飲連鎖若漲價，代價便是顧客更少上門。
伊斯特布魯克說：「人們愈來愈少在外用餐，我們因應這種趨勢的方法便是送餐到府。」餐飲連鎖有許多策略促使顧客來店消費，麥當勞考慮在餐廳尖峰時刻加強人員配置或改進咖啡菜單。白色城堡（White Castle）去年推出的無肉漢堡ImpossibleSlider是其眾多努力嘗試之一，他們亦加入外送行列，去年夏天宣布與Grubhub結盟。
改進外送流程有賴餐廳與外送業者聯手創新。幾家外送公司致力於開發自動駕駛車，冀望減少人為疏失。白色城堡發言人李察森甚至建議Grubhub等外送公司開發一種車用深炸鍋。不過到目前為止，顧客似乎也只能繼續忍受軟爛難下嚥的薯條。李察森承認：「你怎麼能期待27分鐘後才送到的薯條跟剛出爐的味道一樣呢？」
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